La creciente importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación directa está cambiando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, y a su vez esta ampliando en gran medida la posibilidad de conseguir nuevos.
Paul Greenberg, unos de los mayores gurús en CRM y Social CRM, define el Social CRM como:
«una filosofía y estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñadas para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con objetivo de proporcionarse un beneficio mutuo, en un entorno de negocio de confianza y transparente»
No solo en redes sociales
Por muy útil y directa que sea, limitar la gestión de la relación con los clientes exclusivamente a las redes sociales es dejar de lado un amplio abanico con el que poder gestionar la calidad y expectativas de nuestros consumidores.
El Social CRM es más que todo esto, y desde este punto de vista deberíamos de incluir todas las interacciones con los clientes en una sola perspectiva, integrando en el mismo informe el comportamiento de los usuarios en nuestra web corporativa, su actitud hacia nuestras campañas de e-commerce (y sus reclamaciones), la aceptación de nuestras newsletter, y por su puesto la información de las redes sociales. Es decir, dejando a un lado la pomposidad del nombre, el Social CRM debería de proporcionarnos una visión en 360º de nuestros clientes.
Una herramienta excelente que incluye todas estas características es Vtiger CRM.
Aprovechando las sinergias
La estrategia de la gestión del cliente se debe de visualizar como un elemento transversal, independientemente del medio por el que nos relacionamos con éste. Por ejemplo, guiándolos de un medio a otro.
Tomando en cuenta la comunicación por newsletter, podemos incentivar al cliente a opinar sobre algún articulo, e incluir su comentario en nuestra página de Facebook, o animarle a comentarlo brevemente en el Twitter corporativo, y ser capaces de hacer seguimiento de dichas acciones, para poder valorar que tan activos son nuestros clientes en las redes sociales, valorarlo, y en base a esto poder interactuar más con ellos en uno u otro medio.
Lo mismo se podría hacer de forma opuesta, donde desde nuestras redes sociales invitamos a nuestros clientes a darse de alta en nuestro boletín mensual para mantenerse informados sobre nuestras novedades de una forma más directa y personal.
Diferentes canales, mismo CRM
En la actualidad, las empresas diferencian de forma muy clara las campañas «sociales», mayormente coordinadas por un community manager, cuyo objetivo es principalmente generar comunidad, adquirir respuestas útiles de la base de clientes y generar engagement; de las campañas de marketing directo, como las newsletter o el email marketing, que son más orientadas a la fidelización de y a la generación de ventas.
Pero lo cierto es que en realidad se trata de una misma audiencia general, siendo mayormente son las mismas personas (receptores de emails, followers, fans) a los cuales vemos desde diferentes canales.
Y no me malinterpretéis, desde aquí sigo abogando que una buena segmentación y targeting, así como el uso de un diferente medio para aproximarse a un cliente sigue siendo siempre la mejor herramienta. Sin embargo, muchas veces clasificamos a la misma persona de forma diferente simplemente porque hemos llegado a ella de un modo distinto, cuando en el fondo puede ser el mismo tipo de cliente que el captado en otros medios, por lo que es importante meterlo en el mismo saco a la hora de calibrarlo y valorarlo.
Para ello, las soluciones multicanal son imprescindibles, ya que con ellas será posible guardar y gestionar la información recibida en los diferentes canales, dando la oportunidad de contactar el cliente de forma diferente y pudiendo convertir cada interacción en una forma de mantener ese vínculo «especial» y a su vez puedan ser informados de ofertas adaptadas «solo» a ellos.
Algunas preguntas útiles
Tomando en cuenta el punto anterior de las sinergias y la posibilidad de poder englobar a clientes en grupos similares (pero captados de forma diferentes), a continuación os formulo una serie de preguntas para poder visualizar mejor el concepto :
- ¿Cuantos de mis clientes son fans / amigos / followers? Me interesa que todos lo sean?
- ¿Como puedo convertir a un cliente consolidado en un fan /amigo / follower?
- ¿Como puedo convertir a un fan / amigos / follower en cliente?
- ¿Todos mis amigos me siguen en Twitter?
- ¿Los subscriptores a mi newsletter conocen mis espacios en redes sociales?
- ¿Es coherente nuestra comunicación de email marketing con nuestra actividad en redes sociales?
- ¿Las comunicaciones realizadas en los diferentes medios online son coherentes?
Captemos más con menos
Así mismo, dado que una gran mayoría de usuarios cuenta con un espacio propio en las redes sociales, es importante contar con una herramienta automatizada que ayude a recolectar información pública de nuestros clientes, por ejemplo mediante el uso de herramientas como JanRain.
