“La vida es lo que pasa mientras estás ocupado haciendo planes”
John Lenon
Hoy se podría adaptar esta celebre frase a “la vida es lo que pasa mientras miras tu smarthphone”, y es que las redes sociales ya forman parte de las estrategias low cost de comunicación de la empresa.
Concebidas como un “hay que estar allí”, la presencia de los diferentes negocios en las redes sociales ha sido un “must” en los últimos 4 años, y parte básica de su estrategia de comunicación 2.0 con los usuarios, aunque no siempre se hayan prestado para el feeback y el dialogo con sus clientes, y menos aún a gestionar sus criticas, y de ahí que pese que muchos artículos se han escrito sobre el tema, hoy en día se siguen identificando muy fácilmente muchos errores que crean rechazo por parte de los clientes, y que resultan contraproducentes para la mayoría de empresas que se creen integradas en las últimas modas simplemente porque alguien les pone un “me gusta” en alguna de las fotos de sus productos.
Para salir de dudas, a continuación os describiré la serie de errores más evidentes en los que muchas empresas siguen cayendo 10 años después de la creación de Facebook.
1) La redes sociales son para hacer branding no para venta
Estar en una red social donde interactúan muchas personas no significa que sea un escaparate donde todo el mundo se va a parar a mirar las novedades.
En Facebook no se cierran las ventas, sino que se crean conversaciones al rededor de ellas. Es un área de conversación entre el vendedor y el cliente, entre la marca y el usuario. De tu a tú. Una forma excelente de poder captar las necesidades de los usuarios y resolver las dudas, tanto en privado como en el muro común para que los demás usuarios con similares dudas queden satisfechos, más allá del típico formulario de “contacto” de las webs corporativas.
Es como una especia de ventana de atención al cliente, donde los usuarios pueden interactuar directamente con la marca, de una forma informal y directa, y donde la marca puede conversar con el cliente hasta el nivel que estime necesario, para así poder resolver sus problemas u obtener información beneficiosa para las estrategias de comunicación, modificación de servicios o los próximos lanzamientos .
2) Estar en las redes sociales no es gratis (del todo)
Gestionar una adecuada presencia en las redes sociales supone una dedicación casi completa a la causa (dependiendo del tamaño de la demanda). Crear un perfil en las redes sociales es gratuito, pero con aparecer en ellas no es suficiente. Como hemos comentado antes, las redes sociales son un área de encuentro y como tal tiene que ser moderadas y gestionadas debidamente.
Anteriormente comentamos las tareas de un community manager, y la importancia de este en el proceso de conocimiento de nuestra marca/empresa en la red, y los peligros de no actuar adecuadamente ante a los malos comentarios o las necesidades no satisfechas en los clientes. Por lo que antes de intentar integrar nuestra empresa en Facebook o similares, deberíamos plantearnos si podremos contar con los medios y el tiempo para poder gestionar debidamente la demanda de respuestas e información, ya que en caso contrario no solo sería una perdida de tiempo, sino que sería contraproducente para el prestigio del negocio.
3) Acumular seguidores o “me gusta” no es sinónimo de éxito
De sobra se conocen casos de compras de seguidores de twitter por parte de Obama, Lady Gaga o Madonna. Tener gente que te siga no significa que tus ventas aumenten, o que haya más consumidores potenciales. Es un simple acto espontaneo.
En caso de ser “seguidores reales” estos serán participes de las acciones del la empresa, comentarán las publicaciones y tendrán una actitud critica y (normalmente) actitud constructiva respecto al producto/servicio comerciado.
De nada sirven tener 300 me gustas por cada foto publicada, si luego nadie comenta su opinión sobre la publicación en cuestión, o no aporta feedback interesante para la marca.
Es como que todo el mundo vea una foto de la Gioconda en internet, que a todo el mundo le guste, pero que nadie vaya a Louvre a verla directamente.
Si que entre todos esos usuarios “gustosos” pueden haber clientes potenciales, pero desde el punto de vista de la empresa es muy difícil de discernir de cuales de ellos son clientes o potenciales. Por lo que el numero de seguidores solo sirve para engrosar nuestro ego social más que nuestras carteras.
4) Las redes sociales no son un tablón de anuncios
Por mucho que las redes sociales se empeñen en saber nuestros gustos o nos presenten enlaces patrocinados con miles de historias “interesantes” a ignorar, el constante bombardeo publicitario no hace más que saturar a los usuarios y hacer que se canse de las comunicaciones. Cada vez es más fácil, seguir a diferentes marcas a la vez, que seguir a nuestros contactos personales, y es muy difícil aparecer en el “muro” de los fans de la marca y ser considerados, dentro de la amalgama de fotos de viajes, nacimientos de bebes, frases motivacionales etc etc… por lo que si en cada ocasión que el seguidor de la marca ve un mensaje de nuestro negocio este se trata de un mensaje publicitario, este dejará de seguirnos.
5) Tener claro los objetivos de comunicación
Hacer posts en el muro de nuestro negocio sin ningún propósito y sin tener claro la respuesta que se quiere conseguir por parte de seguidor de la marca, es como intentar pescar un salmón usando migas de pan en medio del mar.
La actuación en las redes sociales por parte de nuestro negocio, ha de responder siempre a una estrategia previamente planificada, tanto en los objetivos como en el tiempo, acorde con los lanzamientos o como soporte a otra serie de comunicaciones tanto online como offline. Las redes sociales son un excelente soporte de apoyo de marketing, pero por si solo es muy difícil que funcione. Por lo que una vez que lo tenemos en marcha, tenemos que tener muy claro a que propósitos tiene que estar centrado. Se trata un generador de feedback de los usuarios tras cada lanzamiento de producto? Una área de brainstorming compartido con los fans de determinado producto? O simplemente un locutorio de atención personalizada?
Depende de nuestras decisiones, y la coherencia establecida entre los planes y la acción realizada, se definirá nuestra presencia en la red social de turno, y esto nos demostrará si es o no es una enorme perdida de tiempo, o una valiosa fuente de comentarios, ideas y contacto directo con los usuarios de la marca.
