La entrada en juego del ecommerce ha cambiado vertiginosamente la balanza al lado de los clientes online. El showrooming, las webs de comparativas de precios y el envío a domicilio ha puesto en jaque al comercio tradicional y ha cambiado las condiciones de juego para siempre, cambiando el rol del consumidor que adquiere todo el poder sobre las marcas.
Hoy en día no es suficiente con poner el precio adecuado, lanzar el mensaje marketinitano de turno y esperar que el cliente ensimismado lo adquiera sin rechistar. El cliente de hoy busca, compara y si encuentra mejor opción, lo compra online y lo recoge tranquilamente sin salir de casa.
La empresas tienen que dejar atrás las palabras y las acciones publicitarias rimbonbantes. El cliente se ha vuelto más exigente y mejor aún en poco tiempo puede contradecir cualquier mensaje marquista de la empresa. Los clientes no quieren palabras, quieren acciones, demostrables, coherentes con el mensaje corporativo y que este sea el mismo en todos los medios, aparte de aumentar el flujo de comunicación entre la empresa y el cliente.
Usar el registro a través de las redes sociales
Hoy más que nunca se ha puesto de moda pedir la identidad de Facebook o Gmail para darnos de alta automáticamente en un nuevo servicio, una nueva web o una app.
La media del cliente online es una ávido consumidor de información y novedades. La red de redes aumenta exponencialmente cada día, y cada dos por tres vemos astutos competidores que quieren superar a las webs o servicios más populares, y no es extraño ver noticias tales como “el nuevo competidor de whatsap o la mejoras de Line provocan migraciones masivas, o Viber forma parte de la nueva estrategia de . . . “.
Esto nos motiva a re-plantearnos nuestras redes de comunicación cada dos por tres, o fomentar nuevos registros en nuevas webs para ver en que mejora a nuestras web favoritas. Todo esto viene con el tedioso registro de marras donde la nueva empresa adquiere nuestros datos y posteriormente nos contacta.
El usuario habitual de internet está cansado de los multiples registros, y cuando ve algo nuevo quiere probarlo al momento sin tener que verificar su email online, de ahí que cada vez veamos más opciones de registro con las identidades de las redes sociales o los emails más comunes, ya que se supone que de esto no cambiaremos tanto.
Por lo que, si disponéis de un servicio en el que sea necesario registrarse, ¿por qué no plantearos la posibilidad de habilitar un acceso a través de la identidad de Facebook o Google? Esto os abriría la posibilidad de poder ver la información de sus perfiles y enriquecer vuestra base de datos, sin tener que molestar al cliente con el relleno de el formulario en cuestión.
Eso os genera 2 paradigmas posibles. En un caso, obtendréis más datos del cliente de los que necesitáis y hay gente que explica toda su vida en el formulario de “información” de Facebook o Google. Y por otra parte, puede que al registrarse de esta manera no se posible obtener determinada clasificación de usuarios, ya que en Facebook o Google no hay preguntas especificas que son necesarias en la clasificación de clientes de vuestro sector.
En ese caso, depende de vosotros “molestar” al cliente y arriesgaros a que no pase por el filtro del registro y evite vuestra web, o que consigáis menos clientes pero sus datos sean más útiles para vuestros propósitos.
El cliente productor
En su momento Nike con la personalización individualizada de las zapatillas en su tienda online, o Lego con su apartado de “design by me kits” donde permiten a sus clientes crear sus propias diseños y juguetes, son de las pocas empresas que tras escuchar a sus clientes han decidido co-crear una ventaja competitiva y aumentar la relación con estos haciéndoles participes de la creación de un producto adecuado a ellos. Sin duda el último paradigma de la relación cliente-empresa, donde el propio cliente aporta no solo el factor económico, sino la parte creativa. Así la empresa se asegura de que este quedará completamente satisfecho (o por lo menos no podrá culpar a la empresa de que no le guste el diseño)
Esto abre un nuevo abanico de posibilidades a nuestros negocios online, y si sabemos incluir a nuestros clientes potenciales a una fase del proceso de la creación del producto/servicio y hacerle participes (y responsables) de esto, podría suponer un ahorro sustancial en campañas de captación de clientes mediante nuevos productos, simplemente dejándoles experimentar con los existentes, y abrir un nuevo tipo dialogo con ellos, donde la comunidad social podría juzgar los nuevos diseños e incluso se podrían comerciar los más populares creando nuevas fuentes de ingresos con un considerable ahorro de costes creativos.
Por lo que en caso de que en nuestro negocio contemos con algún factor personalizable, ¿por qué no añadir a nuestro consumidor en el proceso?
Optimización de la atención al cliente
Por mucho que a determinadas empresas de telefonía les cueste gestionarlo adecuadamente, es de sobra conocido que es siempre más caro captar a un nuevo cliente que mantener al actual. La fidelización del cliente supone una inversión comparativamente más rentable a medida que aumenta la competencia.
Si están con nosotros, y están contentos no estarán mirando de reojo a la competencia, y no tendremos que gastar ingentes cantidades de dinero en volver a captar su atención, demostrarle que nos hemos equivocado y que es un cliente importante para nosotros, y aplicarles ofertas especiales, descuentos o regalos de nuevos clientes, que de otra forma podríamos haber evitado con una gestión adecuada de sus expectativas y un cuidado adecuado.
Vivimos en una sociedad muy acostumbrada a los continuos impactos publicitarios, donde nuestra atención es bombardeada constantemente y nuestro cerebro trabaja en un estado de constante filtro donde es muy difícil traspasar las barreras e introducir una nueva y maravillosa oferta que le haga reaccionar.
La gestión personalizada del cliente (o categoría de cliente) no es sencilla, es una tarea en si misma, y por mucha que se optimice constantemente no evitará que hayan perdidas circunstanciales de clientela a la competencia. La gente es curiosa por naturaleza y es imposible fidelizarlos para siempre (a menos que seas Coca-Cola), y tenemos que valorar si tenemos los recursos suficientes en nuestra empresa par poder dedicar una atención de calidad a nuestra clientela, ya que a veces es mejor no prometer y sorprender que no cumplir las promesas o hacerlo de forma mediocre y precipitada.
Llegados este punto, podemos plantearnos las siguientes preguntas:
- ¿Conocemos a nuestro cliente?
- ¿Lo tenemos bien categorizado?
- ¿Conocemos las características de cada categoría y su nivel de satisfacción?
- ¿Si hiciéramos cosas para mejorar su nivel de satisfacción aumentarían los beneficios extraídos de cada cliente?
Esto nos ayudará a valorar nuestra situación y ver hasta que punto podemos invertir en fidelizar a nuestros clientes.
Pero recordad una cosa: Siempre es más barato contentar que captar.
El resto depende de los recursos de cada empresa.
