Llevamos tiempo acostumbrados a las compras y envíos a domicilio de las webs de comercio online más famosas como Amazon, Redcoon o Ebay, familiarizados con sus ofertas, métodos de pago y sistema de envío. Con el tiempo, se añadieron a éstas, las webs de venta de productos de segunda mano y las webs de comparativas de servicios. Incluso, actualmente ya nos hemos acostumbrado a recibir naranjas “recién recogidas” en el huerto en nuestra casa en menos de 48h! Y si esto se puede hacer con productos perecederos manteniendo la calidad del producto de la tienda, y encima recibiéndolo cómodamente en casa, es una razón más para que las tiendas habituales se pongan una vez más a temblar con las nuevas tendencias del comercio online.
Hoy en día no hace falta tener un almacén, ni siquiera un sistema de envío propio, el comercio Online ha creado nuevos lazos de comunicación con el cliente, y miles de nuevos intermediarios de a costa de bajarse su margen de beneficio neto, están dispuestos a pelearse para mejorar la oferta de la compañía original del producto o servicio en cuestión.
Hace más de 4 años, no era extraño ver que en Holanda se podía comprar frigoríficos mucho más baratos que la propia tienda de la marca, y la persona que los vendía online, era un hombre cualquiera ajeno a la empresa que desde el garaje de su casa provocaba guerras de precios e inumerable perdidas de clientes a una marca poderosa, simplemente comprando el mismo producto de importación a otro país donde estuviera más barato, y vendiéndoselo al cliente final mediante un envió a su domicilio sacando un simple margen de un 1%, pero sin tener ni el producto, ni el almacén. Simplemente un ordenador y conexión a internet.
Ahora mismo afortunadamente estamos lejos de que se masifique esta legión de “espabilados”, pero no podemos estar ajenos al problema de que el comercio Online esta cambiando, y que el cliente tiene el poder y el dinero que da sentido a nuestro negocio.
De todos modos, recomiendo hacer una reflexión sobre nuestro modelo de negocio, tanto físico como online, y considerar la posibilidad de que sea captado por estos “piratas oportunistas” y esto suponga la ruina del mismo.
No hay que dejarse llevar por el catastrofismo pero el aumento del comercio online, las facilidades y la ausencia de fronteras ha aumentado considerablemente la comparación de precios, y facilitado la distribución internacional, por lo que hay que tener en cuenta la fragilidad de nuestro negocio para evitar futuras desagradables sorpresas.
Actualmente no existe la formula perfecta para luchar contra estos males, y esto depende mucho de nuestro producto/servicio y nuestro cliente potencial, pero si que elementos como la fidelización, la atención personalizada o la confianza en nuestra marca/servicio puede balancear la venta a nuestro favor (más si se trata de productos de considerable coste o sensibilidad), y dejar de lado a ese vendedor oportunista que no puede dar la misma garantía que nuestra empresa.
El problema del Showrooming
Si contamos con una web de venta de productos online, o si también contamos con una tienda física donde el cliente puede ver nuestros productos, tendríamos que ponernos a temblar cuando escuchemos el nuevo fenómeno en auge : El showrooming, o de forma más hispana el “no estoy interesado en comprar, solo estoy mirando”
Con el aumento de la adquisición de teléfonos inteligentes – España está a la cabeza de la unión europea por mucha crisis que azote el país – aumenta la posibilidad de que de una forma sencilla los datos de nuestros productos o servicios sean contrastados y comparados con los de la competencia sin necesidad de visitar otras superficies. Esto hace que en apenas 5 minutos, nuestro cliente vea si nuestro producto/servicio es el de mejor calidad, el más barato o el más accesible. Y si a esto le añadimos la posibilidad de que encuentre el mismo producto/servicio rebajado y con la posibilidad de compra online, esto debería de meternos el miedo en el cuerpo de forma instantánea.
En el caso de productos tangibles (ropa, perfumes, accesorios . . .), cada vez más consumidores van a la tienda física a ver y probar los productos, para luego contrastar la información y comprarlo online. Normalmente en una tienda más económica, o que incluso incluye el envío a domicilio para mayor comodidad del cliente.
Es una tendencia que esta en aumento en todo el mundo, y que en el sur de Europa se está estableciendo con ligero retraso. Pero es una moda que ha legado para quedarse.
Una vez más, el vendedor de la tienda física de turno tiene que plantearse realizar determinados cambios, o arriesgarse a tener que cerrar la tienda dejando solo la modalidad de venta online.
Determinadas tiendas de ropa en Estados Unidos ya han comenzado a cobrar a sus clientes por entrar y probar los vestidos, mientras que otras superficies con venta de productos a precios competitivos incluyen códigos QR donde redirecionan al cliente a unas webs donde se comparan sus precios con los de otras tiendas y así dejan constancia de que son el precio más barato.
Ambos métodos, tienen sus pros y sus contras, ya que si en el primer caso podría encontrar con la objección de la clientela a pasar por el aro del pago por la simple prueba (esto solo lo dejaría para las marcas premium), en el otro caso, la empresa está obligada al constante chequeo de precios (y futuras guerras con distribuidores oportunistas), por lo que no es fácil anteponerse a esta nueva tendencia y sacar provecho de cada visita como se conseguía antaño , ya que si bien al final el producto será comprado, no siempre se amortizara el mantenimiento del local para enseñarlo.
Los servicios de venta regular
Más conocidos como “servicios de suscripción”, son aquellos sistemas de comercio electrónico que nos aseguran la adquisición de determinado producto de forma regular. Estos pueden ir desde recibir 5kg de naranjas todos los meses en nuestra casa, a cosméticos o incluso aspirinas.
Es una realidad que poco a poco se está implantando en el mercado, y que una vez más hace temblar al pequeño comercio físico, y que es una forma más de masificar nuestras ventas online si contamos con el producto/servicio adecuado, y damos la posibilidad al cliente de que este sea regularizado en el mismo estime considerable. Este un modelo de negocio muy interesante, para la empresa porque sabe que tiene unos ingresos regulares, y para el cliente porque sabe que tiene un suministro regular sin tener que preocuparse. Y la entrega periódica es un momento excelente para dar muestras gratuitas o incluir otros productos aprovechando que el transporte ya está pagado.
Es una situación win-win que nos ayudará a dar un mejor servicio al cliente, y diferenciarnos de la competencia, por lo que surgen varias preguntas:
- ¿Podemos regularizar la venta de nuestro producto/servicio?
- ¿Qué coste supone?
- ¿Qué elementos podemos añadir a modo de muestra para poder captar el interés del cliente?
En resumen, cuanto más fácil se lo pongamos al cliente y este menos se preocupe por el suministro más fácil lo tendremos para fidelizarle e introducirle a nuevas ofertas que nuestra empresa pueda ofrecer.
