Tal y como vimos en el post anterior de «Que es un Community Manager» su principal labor es la gestión de la estrategia de nuestra marca en los entornos de redes sociales, y la recolección de la opinión de los seguidores de esta.
Tareas cotidianas del Community Manager
Tomando esto como referencia, fácilmente podríamos resumir sus tareas en los siguientes grupos :
1. Realización de los contenidos relevantes en las redes sociales (post, tweets, videos…), y programación de los siguientes contenidos acorde a las necesidades de la empresa y las solicitudes de la base de seguidores de la marca / empresa.
2. Moderación de los contenidos de los seguidores. Comentarios negativos, incontextualizados, o simplemente contenidos negativos que no tengan que ver con la marca / empresa.
3. Revisa y gestiona las interacciones de los seguidores con la marca. Comentarios, opiniones y sugerencias que pueden influenciar en los futuros procedimientos de la marca con los clientes potenciales.
4. Esta atento a las nuevas modas y tendencias que son susceptibles de ser seguidas por su base de seguidores.
Visto de esta manera, parece una tarea fácil, siempre y cuando la base de clientes consolidados y potenciales sean homogéneos. Pero en un mundo online de múltiples tendencias y sobreexposión a ofertas similares, la empresa triunfadora es la que mejor segmenta a sus clientes y mejor se adapta a sus necesidades. Por lo que cuando más homogeneicemos a nuestros clientes, más opciones tendremos de perderlos (aunque para medios administrativos si que es necesario “agruparlos”), y cuanto más los segmentemos más sabremos identificar sus necesidades y gustos, y satisfacerlos con nuestros productos y servicios.
Por lo tanto no es cuestión de tamaño de la base de clientes, sino del conocimiento de cada segmento de estos.
Para saber satisfacerlos, las bases del conocimiento del Community Manager tiene que tener una gran parte de conocimiento de una identidad de marca bien definida, un conocimiento exhaustivo del servicio / producto que ofrece nuestra empresa, y un conocimiento exacto de la base de clientela y las redes que usa. Que no es poco.
Las tareas y las mejores herramientas del Community Manager
A partir de aquí, su labor diaria se podría definir en una programación del calendario de contenidos para las próximas semanas, y una vez definido este, crear contenido relevante para su base de seguidores mediante plataformas tipo WordPress o similares.
Posteriormente, gestionar el día a día del feedback de los clientes en las redes sociales, con herramientas tipo hootsuite.com, para así poder satisfacer mejor sus dudas y captar las sugerencias para mejorar el servicio / producto de la empresa.
Finalmente, para poder gestionar eficazmente toda la información obtenida en los diferentes segmentos, no puede faltar la herramienta de un CRM (Gestión de relaciones con el cliente) con la que agruparemos la información para futuras mejoras.
En resumen, un Community manager, tiene en su mano atraer, comprometer y captar la información relevante del cliente. Para ello dispone de sencillas herramientas en su mano, pero la herramienta más importante es la planificación y la atención por captar nuevas tendencias y estar abierto a una mejora continua a través de las sugerencia de los clientes.
