A día de hoy el rol del Community Manager (CM), o Gestor de Comunidades Online, está sumido en una nebulosa poco definida. Por una parte, al igual que en su día tener una cuenta de Facebook era un must have, hoy en día, cualquier empresa que se precie quiere tener un CM en su plantilla.
Si bien online se pueden encontrar una serie de agrupaciones de CM que a su vez imparten cursillos y “masters”, que no hayan estudios reglados sobre el tema tampoco ayuda, y aunque no es labor de este blog definir el perfil profesional del CM, lo resumiremos como la persona que de forma proactiva, genera y gestiona la reputación online de la marca, mientras se responsabiliza de adquirir beneficios directos e indirectos en el proceso, en forma de ventas / seguimientos o generando viralidad con los contenidos publicados.
Lo que esta claro, es que por encima de los nombres rimbonbantes heredados de mercados más avanzados, todo puesto tiene que tener una rentabilidad, y en caso de que en vuestras empresas estéis pensando en contratar un CM, aquí os presentamos unos referentes para sintéticamente podais evaluar su desempeño:
Tamaño de la comunidad
Numero de fans / miembros en Facebook, followers en Twitter, Pinterest, Instagram . . ..
Normalmente se valora por su tamaño. A más seguidores, más interés genera la marca y más “presencia” tiene online.
La labor del CM aquí, es gestionar, satisfacer y aumentar el número, a ser posible a bajo o nulo coste. Y su labor se verá evaluada bajo estos parámetros. Principalmente bajo dos condicionantes:
- Empresa conocida → hacer que los seguidores sean embajadores de la marca, mediante promos o temáticas interesantes que fomenten la viralidad y el word of mouth (recomendaciones entre personas).
- Empresa desconocida → comenzar un proceso introductorio en el mercado social y generar una reputación in crescendo. Y a medio / largo plazo, conseguir “embajadores de marca” entre los seguidores de sus redes.
Distribución
Relacionado con el punto anterior, tomando como referencia la distribución de los mensajes/acciones realizadas desde las ventanas sociales gestionadas por el CM, se evalúan la viralidad de estos sobre el gran público. Dicho de otro modo, hasta que punto nuestros fans-embajadores de nuestra marca, han podido extender nuestro mensaje/acción entre su circulo de influencia (amigos, compañeros de trabajo, familia).
Mantenimiento / proactividad
Como al igual de la oferta y la demanda, el mundo de las redes sociales es amplio y principalmente gratuito, lleno de marcas interesantes desviviéndose por aumentar su área de influencia y su pool de seguidores. El rol del CM, será el de incluir contenido interesante y relevante para los miembros, así como generar debate para adquirir la opinión de los participantes y mejorar el producto/servicio con ellos.
Feedback
Directamente relaccionado con el apartado anterior. La parte más interesante de las acciones en redes sociales, aparte de la viralidad gratuita a adquirir por parte de los miembros de esta, es la información adquirida, positiva o negativa, pero que sin embargo puede ser de interés para la marca (una vez se filtre debidamente) para mejorar futuras acciones, o crear otras más acordes a su publico online (que no siempre es el mismo que el físico)
Repercusión
Esto ya es harina de otro costal. Si bien la base de la clientela, principalmente es el usuario/prescriptor de la marca, si alguna de las acciones llega a los medios masivos, estos funcionan como amplificadores de nuestros mensajes sobre un gran publico más general, que los conseguidos a través de los seguidores habituales de la marca, por lo que abre un nuevo marco para futuros seguidores/presciptores de la marca y un posible gran aumento de fans por impacto de los medios masivos.
Cualquier Community Manager que consiga esto a un bajo coste, ha realizado un trabajo extraordinario.
Retorno de la inversión
Aunque manteniene el mismo nombre que la famosa ecuación de marketing de “inversion – margen : resultado” en este caso, la labor del CM es más difícil de monetizar a corto plazo. Por una parte tenemos los parámetros de mantenimiento/incremento de la base de fans online, que si bien no pueden suponer un retorno económico visible online, si que lo puede tener en el plano físico (tienda), aunque sea muy difícil de relacionar este incremento de compradores con las acciones del CM.
Por otra parte, están las acciones online/promos que invitan al fan a realizar una acción (registrar su compra, acudir a un evento, comprar con descuento…) en cuyo caso, la repercusión que tiene online se vería traducida en miembros de la comunidad realizando la determinada acción, por lo cual es cuantificable, y se puede valorar la repercusión y el éxito de esto, así como su rentabilidad.
Podríamos determinar más factores condicionantes de CM así como los métodos y métricas exactas de conversión, pero con este post se ha intentado dar una pincelada a este área desconocida tan en boga últimamente, donde el desconocimiento y las modas pasajeras puede llevar a muchas confusiones.
En caso de cualquier pregunta sobre el tema, no dudéis en consultarme.
