Las redes sociales están permitiendo la participación y conversaciones online, pero éstas no fueron ideadas para ir de compras. Los sitios de comercio electrónico nos han hecho las compras mucho más fáciles, pero son una experiencia que llevamos a cabo en solitario. Estas dos tecnologías transformadoras – comercio electrónico y medios de comunicación social – ahora se juntan con el Social Shopping (compras sociales), lo que con toda certeza llegará a ser de gran valor tanto para los consumidores como para los negocios online.
La evolución natural hacia el Social Shopping
Ir de compras con amigos ha sido un pilar en la industria al por menor, sobre todo desde que empezaron a funcionar los primeros centros comerciales en nuestro país. Las compras en línea, por otra parte, se han mantenido en gran medida en una experiencia solitaria. De hecho, la mayoría de los compradores esperan una experiencia social cada vez que visitan una tienda online; quieren ser capaces de decirle a la gente los productos que han adquirido, los que han visitado, opinar sobre lo que han comprado, decir qué es lo que les gustaría comprar en la próxima visita, etc.
Pero esto poco a poco está cambiando debido a que Internet se está convirtiendo en una plataforma social, como se ve en el continuo crecimiento y popularidad en todo el mundo de las redes sociales como Facebook, Pinterest, LinkedIn y Twitter, por nombrar algunas.
Los compradores esperan ahora una experiencia social cuando visitan las tiendas en línea. Como prueba está que estos usuarios recurren a las redes sociales nombradas anteriormente a la hora de ir de compras online para tratar de tomar decisiones de compra multipartidista.
Las redes sociales no fueron construidas para el comercio electrónico y los sitios de comercio electrónico no fueron diseñados para el desarrollo social.
Con las compras en un entorno de social shopping, los minoristas en línea tienen la oportunidad de crear un compromiso más profundo de la marca para los consumidores. Además, pueden aumentar la tasa de conversión, permitiendo el intercambio de ideas en colaboración y conversación en sus sitios web con sus posibles clientes.
Lo que quieren los compradores
Aunque la mayoría de nosotros sabemos esto intrínsecamente, nuestros recursos más influyentes para la toma de decisiones de compra son los amigos y la familia, seguidos por amigos y seguidores sociales, artículos de prensa y los “modelos a imitar” de cada uno. En una tienda física pedir una validación de compra o una recomendación de un amigo o miembro de la familia es fácil. Tratar de recrear este proceso en línea es una aventura.
Los compradores en línea consideran que los cinco elementos siguientes son los más importantes para la satisfacción de sus necesidades de compras sociales:
- La posibilidad de invitar a la gente privada de su confianza a «comprar con ellos en línea».
- Realizar sus compras de Syde-by-syde como si estuvieran juntos buscando los mismos productos en el mismo tiempo, pero con la libertad de «vagar por la tienda» por separado.
- La capacidad de colocar productos en una bolsa de la compra virtual para reducir las opciones de compra y hacer una decisión de compra.
- Ser capaz de colaborar en tiempo real y de forma asíncrona con el fin de adaptarse a los horarios ocupados, las diferencias de zona horaria, etc.
- Ser capaz de acceder fácilmente a los estilistas y expertos durante una sesión de compras en línea para hacer preguntas, obtener consejos, etc.
Prácticamente todos los principales segmentos de mercado verticales – Viajes, electrónica, joyas, ropa, etc – se pueden beneficiar del social shopping. Por ejemplo, al preparar un viaje que implican los amigos o la familia, a menudo existen múltiples variables que deben tenerse en cuenta y ser consensuados entre los diferentes miembros interesados en la compra.
Además, las aerolíneas y los hoteles suelen cambiar la disponibilidad y los precios en tiempo real. Esto obliga a los compradores a recurrir a herramientas que no están diseñadas para ir de compras en compañía, como el correo electrónico, Facebook y los servicios de mensajería instantánea. Este proceso es incómodo e ineficaz.
Lo que los minoristas quieren obtener con el Social Shopping
Para los minoristas, la incorporación de las capacidades comerciales del social shopping en sus sitios de comercio electrónico ofrece ventajas clave en el negocio:
- Compromiso de la marca: la colaboración transforma las transacciones en línea en una experiencia de compra gratificante. Con cada sesión de social shopping, los minoristas no sólo aumentan su cuota de usuarios actual, sino también la promoción de sus marcas directamente en sus sitios.
- El tiempo de visitas del sitio y la página: Cuando los compradores participan en sesiones de social shopping, tienden a ver un mayor número de productos que cuando van de compras solos, intercambian ideas y participan en conversaciones reales, tal como lo hacen en una tienda física. Toda la visita se convierte rápidamente en una experiencia más allá de una simple transacción.
- La compra de los sentimientos: juegos de herramientas actuales permiten que los sitios de comercio electrónico puedan capturar información de los compradores tales como los “no me gusta, tal vez, etc” y preferencias (demasiado caro, color incorrecto, etc.) Esta información puede entonces ser utilizada para la orientación y la personalización de los productos a los gustos de los visitantes.
- Coste de oportunidad: Sin la parte social de la compra en el lugar, las conversaciones de los clientes están sucediendo fuera de las «paredes» del sitio y la información permanece en las redes sociales, correos electrónicos o conversaciones telefónicas que la empresa nunca podrá utilizar a su favor. Esto evita que los minoristas en línea ofrezcan incentivos de compra.
Conclusión
Internet se ha convertido en una plataforma global para la interacción social. Si los minoristas en línea quieren lograr un mayor compromiso con sus clientes, deben seguir su ejemplo.
Dotar a las tiendas de comercio electrónico de capacidades comerciales sociales hace que se conviertan en unas tiendas que ofrecen una experiencia de compra social que no conoce las limitaciones de la zona geográfica ni de los horarios. Este enfoque también puede desbloquear inteligencia empresarial en sentimientos y preferencias de productos que se encuentran actualmente fuera del alcance de las redes de medios sociales.
