Cada vez que necesitamos utilizar el servicio de atención al cliente de la mayoría de empresas que nos rodean nos encontramos con contestadores y operadores al otro extremo del teléfono que con las únicas herramientas que cuentan para poder atendernos son su voz y una serie de guiones establecidos para cada uno de los problemas que el cliente les pueda plantear.
Con estas herramientas, en muchas ocasiones, los clientes se pueden sentir incomprendidos, que su problema no es importante para la persona que le está atendiendo (y en su defecto para la compañía) y que además le tratan igual que al resto, y no nos engañemos, a todos nos gusta que nos hagan sentir especiales y que se preocupen realmente por nosotros.
La atención personalizada
Ésta sensación no sólo la sufren los clientes, sino que también se traslada a los propios operadores que se ven obligados a seguir un protocolo de actuación que no les permite empatizar y conectar con el cliente. Este método lleva a una deshumanización del trabajo que realizan que puede llevarles a la desmotivación en su trabajo.
Ambas visiones, tanto la parte del cliente externo como del interno, no tienen porqué seguir en la misma línea.
Lo ideal sería alejarse del modelo tan extendido de call center donde todas las llamadas acaban en un operador sin nombre ni rostro que responde en base a textos memorizados y ensayados y empezar a dar libertad a los operadores para contestar las llamadas con alegría, profesionalidad y pasión, dando rienda suelta a su creatividad e individualidad.
De esta manera, cada teleoperador crea su propio estilo a la hora de empatizar con los clientes y éste hecho se traduce en una mayor autonomía y responsabilidad que se convertirá en un aumento de su motivación y rendimiento.
Pero éste cambio no sólo se queda aquí. Éste cambio crea una cultura de empresa única y diferenciadora, potenciando la imagen de la empresa o marca gracias a que los clientes obtendrán un servicio personalizado, agradable y sentirán que han sido tratados como se merecen y sobre todo, por personas.
Como todos los cambios en una empresa, hay que planificarlos y facilitar formación al personal que les permita desarrollar las aptitudes necesarias de éste modelo para posteriormente poder ir introduciendo parte de su personalidad e identidad en cada una de sus conversaciones. También hay herramientas como las redes sociales o los chats (ej. Zopim) en directo que pueden ser muy útiles para empezar a practicar éste cambio puesto que son más fáciles de controlar y supervisar.
Todos los cambios en una empresa son difíciles en sus inicios pero después puede sorprenderse de los beneficios que le pueda aportar.
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