Siempre que pensamos en montar un negocio ya sea en internet o al público en general, tenemos que considerar el hecho de tener un buen sistema de atención al cliente y no quitarle la importancia que realmente tiene. No debemos descartar este aspecto puesto que puede suponer la pérdida de infinidad de clientes insatisfechos, y no solo eso, porque esta infinidad de clientes insatisfechos puede ejercer el llamado “boca a boca” con otros potenciales clientes que descartarían la opción de nuestros servicios precisamente por este aspecto. Un ejemplo perfecto de esto se puede ver en empresas de servicio de hosting, en la que los clientes confían en sus rápidas respuestas y resolución de incidencias, siendo una premisa a la hora de contratar los servicios en una empresa u otra.
Los negocios en internet tienen dependen de un sitio web donde ofrecen sus productos/servicios y además de que cada usuario es diferente en cuanto a: nivel de conocimiento de la web, nivel de conocimiento de los productos, tipo de conexión, navegador con el que se conecta, etc …, y a pesar de que tu web/aplicación haya sido testeada y probada con todas las casuísticas posibles, te aseguro que algún “bug” o pregunta por parte del usuario/cliente tendrás en algún momento de su existencia, por tanto hay que prestarle sumo cuidado a la atención al cliente.
Aunque parezca mentira, aun sigue habiendo gente que hace el papel de helpdesk manualmente, es decir, usando el correo electrónico o el teléfono como lo podían hacer hace 10 años, pero os aseguro que lo único que conseguiréis serán dolores de cabeza y pérdida de tiempo. Algunos me diréis que os funciona bien así, pero si nos ponemos en el pellejo de una empresa con un número de usuarios respetable, la caída puede ser muy dura.
Si aun no estáis convencidos, aquí tenéis 6 razones para elegir un sistema de HelpDesk:
- Información centralizada y ordenada.
- Almacenamiento de las solicitudes en un mismo lugar.
- Disminución del volumen de trabajo del personal de soporte.
- Enriquecimiento en cuanto a conocimiento de cada incidencia.
- Seguimiento de equipo de soporte mediante informes.
- Acceso al HelpDesk en cualquier momento y lugar que se encuentre.
Para ayudarnos a hacer un mejor trabajo de helpdesk en nuestra empresa, existen aplicaciones muy interesantes que podemos clasificar en:
- Gestión de resolución de inicidencias.
- Orientadas al tiempo real (obtener feedback o ayudar a un usuario en tiempo real a llegar a un fin, por ejemplo realizar una compra).
Sabiendo esto, vamos a destacar 7 herramientas de atención al cliente que puede que os interese plasmada en esta tabla comparativa (vía bonillaware):
Viendo la tabla vemos claramente que la opción más interesante es Zendesk, tiene todo, es barato y cumple perfectamente con la LOPD (en caso de que tu empresa sea española). Eso sí, si quieres hacer una prueba gratuita de algún sistema, como veis en la tabla, podéis hacerlo con Desk.com ya que el primer usuario es gratuito.
Aunque os he informado sobre sistemas de atención al cliente de pago, también quiero hacer referencia a OsTicket que siendo gratis (software libre) también pueden dar un buen resultado y puede ser instalado con un solo clic en cualquiera de nuestros planes de hosting. Podéis ver el artículo que publiqué hace un tiempo «Osticket sistema para dar soporte a clientes de forma gratuita«.
¿Ya estáis usando algún sistema de soporte a cliente?, ¿Qué tal os va?. Cuéntanos tus experiencias.
Más información: Tu osTicket con hosting desde solo 5,45€/mes
