Toda empresa de servicios es susceptible de recibir feedback de sus clientes, ya sea a través del teléfono, e-mail, o sitio web y en forma de queja o de alabanza. Si estamos hablando de sitios web, que también ofrecen sus servicios, es fundamental tener un sistema de control como osTicket que gestione dudas, consultas, etc .. con sus respuestas bien organizadas.
¿Qué es osTicket?
osTicket es un sistema de tickets para gestionar, organizar y archivar todas las solicitudes de soporte de una manera simple, ligera, fácil y gratuita en un sólo lugar.
Con OsTicket mejoraremos la atención al cliente o usuarios de una manera considerable, con una organización centralizada.
¿Cómo funciona osTicket?
Como podéis ver en la imagen, osTicket funciona en tres pasos sencillos:
- Los usuarios crean tickets por las diferentes vías disponibles como sitio web, e-mail o teléfono.
- Los tickets son guardados y asignados a los distintos agentes configurados en el sistema, con lo que las consultas serán repartidas con una buena organización.
- Cada uno de los agentes que reciben los tickets darán soporte y contestarán a los clientes o usuarios.
La idea general es proporcionar al cliente o al usuario una plataforma donde poder ver el estado de cada una de las consultas, quejas, etc ..
¿Qué nos hace falta?
Para poder instalar osTicket ya sea en local o en un servidor contratado hacen falta unos requisitos mínimos que normalmente lo encontramos en cualquier servicio de hosting como puede ser el caso de k3bone donde ofrecemos hosting baratos para todo tipo de usuarios y requerimientos. Por tanto, lo que necesitamos es lo siguiente:
- PHP 4.3 o superior.
- MySQL 4.4 o superior.
Si tenemos claro que nuestra máquina ya sea local o virtual posee estos requisitos mínimos, es hora de descargar la aplicación para poder comenzar la instalación.
¿Cómo instalar osTicket?
Lo primero que tenemos que hacer es descargar osTicket desde su página oficial y proceder a su instalación (en k3bone se instala automáticamente).
Descomprimimos el ZIP y guardamos la carpeta en nuestro servidor local o virtual y creamos la base de datos que deberá tener los permisos correspondientes a CREATE, DROP y ALTER.
Ahora vamos a hacer los pasos necesarios para poder comenzar con la instalación:
- Crear un directorio “support”
- Cambiar el nombre ost-config.sample.php por ost-config.php que se encuentran en la carpeta include.
- Da permisos de escritura al archivo ost-config.php.
Una vez tenemos hechos estos tres pasos, podemos proceder al proceso de instalación accediendo desde el navegador a la dirección:
http://ADDRESS_TO_SERVER/osticket/support/setup
En caso de tenerlo instalado en tu servidor local, la dirección sería la siguiente:
http://localhost/osticket/support/setup
Todo esto teniendo en cuenta que a la carpeta donde hemos descomprimido los archivos se llama “osticket”, en caso contrario, lo debemos modificar en la URL.
Ya estamos en la primera página de instalación de osTicket donde tendremos que configurar algunos datos muy sencillos, una vez rellenados, le damos al botón “Install”.
Una vez instalado tendremos que eliminar la opción de escritura del archivo ost-config.php.
En estos momentos ya puedes acceder a la página de login de osTicket con tu usuario y contraseña que has configurado anteriormente. De la misma forma los usuarios pueden generar consultas o tickets para que nosotros como agentes podamos responderlas.
Una de las opciones bastante interesantes que nos proporciona osTicket es la posibilidad de configurar respuestas automáticas como por ejemplo para informar al usuario que se ha recibido el ticket:
“El agente Francisco Prueba recibirá su consulta y la atenderá lo antes posible.
Gracias por su colaboración.
Saludos cordiales.”
Para la apertura de tickets tan sólo basta que el usuario rellene una serie de campos, como el correo electrónico, nombre, apellidos, etc.. y por supuesto la consulta. Esto generará un número de ticket asignado a la dirección de e-mail, para así ver en todo momento el estado de la incidencia.
El programa, nos dejará visualizar cuantos tickets quedan pendientes, cuantas están sin resolver, crear grupos para solucionar una consulta en concreto.
A continuación paso a detallar algunas partes del panel de administración.
Panel Personal de osTicket
Para que estéis más familiarizados con este sistema de tickets, os voy a dejar una serie de definiciones que pueden ayudarte a la hora de enfrentarte al panel del personal de osTicket.
Tickets: Pestaña donde encontrarás los tickets que hay en linea con la posibilidad de borrarlos.
Knowledge Base: Donde encontraremos respuestas prefabricadas o añadir nuevas a nuestro gusto.
Directory: Nos informa de los miembros de una base de datos, es decir, el administrador y los usuarios.
My Account: Creo que no tiene mucho que contar, pero desde aquí podremos cambiar nuestro perfil y las preferencias de página.
Panel de Administración
Dashboard: Nos muestra los registros que existen en la plataforma y de qué tipo son (Warnings, errors o debug).
Settings: Pestaña de configuración general.
Help Topics: Muestra los temas de ayuda (Soporte y Facturación), con la posibilidad de crear nuevos.
Staff: Lista de personas que hay registradas con posibilidad de agregar más o eliminarlos.
Departments: En este apartado debemos insertar las distintas áreas a donde podrán ir dirigidos los tickets. Por ejemplo Marketing, Informática, Recursos Humanos, etc ..
Un sistema de soporte a usuarios es fundamental en toda web de servicios y osTicket, teniendo en cuenta que es gratuito, nos ofrece las funciones necesarias para cumplir con ese roll.
¿Conocéis algún sistema de soporte que os funcione mejor o simplemente que soláis usar?
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